税理士・ファイナンシャルプランナー 福田真弓のブログ

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やっぱり自分が「お客さま」にならないと分からない

生きる・働く

税務雑誌の相続特集の取材を受けました。私の担当は、「まず何から勉強したらいい?」「どうやったら相続業務の依頼がくる?」「仕事やお客様は選ぶべき?」といった、相続税のイロハのイの部分です。

その際、「通常の税理士業務と、相続業務の違いは何でしょう?」という質問に「お客様が一般の人である(=ビジネスマンではない)こと」と答えたのですが・・・今思えば、そんな私がダメなビジネスマンの典型例。税理士的には事実であっても、やはり「先生」側の立場でしか物事を見ていないのだと、反省しました。

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ビジネス上の暗黙の了解が通じるか、通じないか

通常の税理士業務では、会社の社長や経理の方、または個人事業主がお客様なので、ある程度、ビジネス上の暗黙の了解みたいなものが通じます。たとえば

・ 連絡手段、その時間や頻度など ・・・電話や訪問、メール対応などにつき、内容に応じた連絡手段を選ぶ、ビジネスアワーとそれ以外を考慮する、など
・ 重要度・緊急度に応じた対応 ・・・重要度や緊急度に応じお互いに急がせない、厳密さを求めすぎないこともある
・ 当初の見積金額は変わる ・・・想定外のトラブルは生じうる

などですが、相続のお客様にはこれが通じないことがありました。
なので、相続案件は経営者に限らず、サラリーマンでも公務員でも主婦でも、誰にでも生じる問題なので意外に間口は広いというメリットはあるけれど、だからこそそれが相続業務を受任した後のデメリットになると、取材では説明したかったのです。

自分が「お客さま」になってみると

でも最近、家庭の事情で、自分が顧客として様々な専門家にお願いごとをする機会があったのですが

・ 不安は早くプロに確認して解決したい (メールしちゃえ!)
・ やっぱり自分の事案が一番大切 (少しでも早くやってしてほしい!!)
・ 最初に提示された金額に、これも追加料金あれも追加料金と言われると(いったいいくらになるか怖い)

となって、「あなた『相続のお客様はね~』なんて言ってたけれど、それって全部お客様の立場になれば当たり前のことじゃない」と自分自身で思った次第です。

「お客様第一主義」「お客様志向」といったスローガンを掲げる会社は多いけれど、やっぱり私は自分が「お客さま」にならないと分からないな~と実感する、いい機会になりました。

改めて、相続事案で私が気をつけていること2つ

1. 手間と難易度、完成した申告書の違いを理解してもらった上で、適正な報酬を得るのは難しい。他の税理士との比較も、間違いがあっても税務署から指摘されるのはずっと後なので、分かりにくい。
だからこそ、形のあるものではなく、トータルでの対応力を売っているということを忘れない。

2. 税務調査で追徴課税されるリスクは、普通の人には理解できない。プロに高額な報酬を払って頼んだのに、とクレームになりやすい。だからこそ、事前の十分な説明が必要。

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